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线上线下 手机维修乱象何解

智能手机之家 时间:2020年04月07日 09:30

  作为高精密的电子消费品,手机在使用过程中难免故障,在手机售后这一问题上,正值一年一度的3·15国际消费者权益日之际,终端厂商的官方维修能否为消费者提供坚实有力的售后体系,线下第三方维修是否有保障,新兴O2O维修平台能否稳定并逆势增长,成为消费者切实关心的话题。

  据《2018手机维修O2O行业形态与用户研究报告》调研数据显示,手机是否处于保修期内对用户决策影响较大。当用户手机处于保修期内时,78%的消费者在手机出现故障时会选择官方维修,就一般情况而言,官方维修普遍服务较为完善,这与目前的手机行业现状息息相关。

  当前,手机行业红海一片,在为数不多的几家头部企业中,想要进一步拓展份额,比拼的不仅是渠道、战略、技术和产品,更多的是稳定。

  正如OPPO副总裁、全球销售总裁吴强在接受媒体采访时所言,目前手机行业的头部厂商不会再出现突然倒闭的状况,但行业排名会再有变化,最关键的地方在于“谁更少犯错”。

  因此,在手机售后和维修这一与用户体验挂钩的重点环节,一线品牌正在力尽所能使得消费者满意。财经网梳理发现,手机维修目前华为、小米、OPPO、vivo均可以线上和线下选择维修服务,符合退换要求的,上门维修或邮寄维修均免费,曾经手机维修产业诸多“病态”的过往如今正在得到解决。

  不过,财经网在翻阅黑猫投诉和品牌论坛时仍发现,少数品牌在面对用户手机维修时,所安排的客服人员及工程师不够专业,在回复用户提出的问题时前后说法不一,挫伤品牌好感。

  魅族16th的手机用户陈谷便是其中一人,他于2018年11月下单订购了一台魅族16手机,在使用过程中出现屏幕内部左上角发紫并逐步扩散,在申请了魅族的售后后,对方答复称是因人为损坏的屏幕漏液,无法免费维修,而陈谷回忆称在使用时并未摔或击打过手机,并不能认可魅族售后的说法。

  随后,陈谷带着怀疑咨询了一位屏幕从业者,该人士表示,魅族16采用三星AMOLED屏幕,此类屏幕的成像原理是靠自发光,因此不会漏液,但极易氧化,而只有LCD屏幕才会出现漏液的情况。而A屏屏幕氧化的原因有很多,常见为因外力导致密封受损,抑或是手机厂商在设计生产过程中,因封装工艺问题导致的密封受损。

  而反映魅族手机屏幕问题的用户不止陈谷一人,虎扑网友唔知则称,自己与魅族客服沟通16th的屏幕问题时,对方回复为LCD屏幕漏液,直接将该机的屏幕材质混淆。另一魅友同样出现了魅族手机氧化的问题,其在官方论坛上吐槽称,售后官方的回应从“掉漆损坏”到“压力所致”,并无法提供专业检测报告,前后说法不统一。

  目前,在各大平台,关于魅族所售系列如魅族16th/th Plus、魅族16x、手机维修魅族16s相关屏幕问题的反馈并不少数,更多用户得到的官方回复与陈谷相同,即人为损坏无法保修,魅族方面履行“三包”规定无可厚非,但应举证出人为受损与手机出现故障的必然联系和专业检修报告,否则用户无法信服。

  此外,消费者在维护自身权益时,如果碰到官方模棱两可甚至有瑕疵的回答,势必更加无法坦然接受,同时也倒逼厂商将早就成文在册的话术进行修改,以求做到专业。

  晚九点,蔡云亮关闭了自己的店面,准备去跟表哥汇合吃饭,今天几单生意都不错,他们兄弟决定吃顿好的。

  电子产品维修行业真正崛起,契机是十年前苹果公司推出iPhone 4智能手机,也正是从那时起,玻璃、大屏、陶瓷的概念开始被主打,并逐渐演进为全面屏、折叠屏等产品形态,随之而来的是屏幕易碎,手机淘汰年限被缩短。

  回忆起这份青葱岁月,从华强北到北京北三环,凭借着在手机上的几个“手艺”,蔡明辉、蔡云亮两人拥有了三家手机店面,但都不大。蔡明辉有师父,对手机构造很熟悉,屏幕问题都能修,主板维修看运气,多半也能修好。“而我手艺不行,也比较浮躁,怕给人修坏了,小修小补还行,一般以贴膜为主,也能挣个小家底儿。”蔡云亮对财经网说道。

  家底的来源,是店面路过的一个个着急上班的白领。蔡云亮对财经网表示,目前他主推的三款膜,普通钢化膜70元,抗蓝光膜189元,防爆膜199元,都是统一定价。

  按照他的定价,一位不愿具名的从业人士为财经网算了一笔账,他表示,从进货价来看,iPhone X钢化膜裸膜进货价只要1元左右,加上包装和酒精包、除尘贴等贴膜配件,也就2元左右的成本,至于抗蓝光膜、防窥膜、防爆膜,加上包装和配件一套下来,成本也就6-8元左右。对比上述价格来说,手机贴膜这一行业,可谓是十足的暴利。

  “白领日常工作繁忙,为了免去预约耽搁的时间,上班路上在街边贴个膜、换个屏太常见了,他们收入水平能够保障,也不太砍价,再说我们比官方维修便宜多了。”蔡云亮解释道。

  而对于找到他来修手机的顾客,自己能处理还好说,如果不能处理,他会对顾客说,“先放在这1个小时后来取”,实际上是送到相隔不远处表哥的店铺,如果表哥也不能处理,后面还有“大神”,但需要拿回公司做拆机,这种情况他们就赚个中间商差价罢了。

  蔡明辉常对表弟说,修屏幕,最重要的是货源。为此,他每个月都要出差几次抢货,由表弟代为看店,地点则主要为官方售后维修中心、加工厂等地,有货源便有生意。

  在维修配件中,屏幕一般分为外屏和内屏。对于外屏碎裂的机器,基本采用更换外玻璃处理,而对于内屏出现问题,则一般需要更换循环件。

  而循环件,即一些从回收机上拆解下的屏幕,这些屏幕划痕不多,碎裂也不不严重,直接更换新玻璃即可再投入市场,而循环件便是蔡明辉口中最重要的货源。

  “不过,也有顾客对这1个小时颇有顾忌,认为我们会偷换零部件,虽然偷换和以次充好的行为的确常见,毕竟换下可以再造循环件,但我们兄弟最看重的是良心。”蔡云亮摸了摸胸口说道。

  实际上,正是因为手机维修行业缺少标准,监管力度受限,因此鱼龙混杂、良莠不齐的市场让许多人不敢轻易进入,同时也催生出了O2O维修市场,正在一步步打压着蔡氏兄弟的工作。

  互联网++手机维修,原本的线下行为,得到互联网的加持迸发出了新能量。闪修侠、极客修等互联网手机维修平台横空出世,打破了厂商维修的技术垄断,拉低了维修费用的天花板,更以“可视化服务”、“上门服务”等极强的互联网思维,抢占了第三方维修的大片市场。

  以O2O头部品牌极客修为例,近日便有用户便在黑猫投诉平台表示,手机维修自己寄送8至极客修,更换手机外屏以及背玻璃。维修人员以屏幕非原装为由进行第一次拆机,因维修价格无法谈拢而寄回,寄回后自己通过爱思助手和串号数据得知该手机除内存硬盘外全部被更换,致电工程师质问亦被挂断,而客服和核实人员也并未做好售后服务,截至财经网发稿,目前该投诉事件并未得到妥善解决。

  财经网在黑猫投诉平台上浏览发现,极客修整体服务的满意度仅有三颗星,在最近的28件投诉案中,仅有一半占比的实际案例得到解决,而用户投诉的范围则以把次充好、偷换零部件、问题反复为主。

  而上门维修环节同样也是重灾区,另外一位iPhone X用户在黑猫投诉平台投诉称,O2O维修平台闪修侠为其上门修理屏幕问题,收费1099元,当时修复但一周后屏幕再次出现问题,联系客服百般推诿,被告知需要重新付费维修。截至财经网发稿,目前该投诉事件也并未解决,闪修侠的整体投诉完成率也仅为60%左右。

  蔡云亮对财经网说,手机维修O2O维修“挖单”现象时有发生,维修体系从根本上是很不透明的,最关键的还是工程师自己的诚信。

  正如前硬蛋网主编、TMT独立分析师杨凯对财经网所言,原厂维修在保修期内通常是用户的第一选择,但用户体验来说并非尽善尽美,维修时间长,保外价格高是主要的短板,这也给了第三方维修平台以机会。非授权第三方经常是用户过保后的第二选择,但维修水平、服务质量、配件品质参差不齐的问题是其发展的主要障碍。闪修侠、极客修等O2O维修平台,则以更规范的流程与效率解决了一部分第三方维修的服务质量问题,但配件的品质与维修能力仍有提升的空间。

  变革常在继续,从2019年开始,蔡氏兄弟便注意到,业界厂商正在逐步对第三方和O2O平台进行打压,以和华为为主,锁定第三方配件,逐一排查配件渠道为主要手段,甚至不排除官方起诉第三方平台的情况发生。如果货源被封死,未来管控无疑将更加严格。

  而小米等巨头则选择投资自身的线上维修平台,筑高自己的护城河,逐渐蚕食这一“甜蛋糕”市场;反观新兴O2O平台因口碑不一,跟投的大客户发觉资本愈发变冷,潮水正在逐渐褪去。

  巨头入局,资本退场。无论生意在线上,还是回归线下,也始终是“正规军”把握规则,从根本上,终究是大鳄的游戏。当产业逐渐走向透明化,对用户而言无疑利好,但像蔡云亮一般的散客手艺人,只能在夹缝中求生存,新春变暖,疫情当下,他放佛已经看到了又一个凛冬。

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